【熱線綜述】

◆7-9月，全區(qū)受理工單2848件，應辦理工單2798件，已辦理2798件，辦結率100%。按期辦結2794件，按期辦結率99.86%，超期辦結4件,超期辦結率0.14%；返工單6件，返工率0.21%。其中，緊急工單受理35件，全部第一時間處理辦結，辦結率100%。抽查回訪工單560件，其中不滿意6件，不滿意率1.07%。三季度綜合指標值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。

◆7-9月，市人民政府熱線辦對我區(qū)2021年三季度工單辦理綜合考核情況如下:工單受理2848件，應辦理2798件，已辦理2798件，辦結率100%；按期辦結2798件，按期辦結率100%；超期辦結工單0件；返工單2件；人工抽查和短信回訪不滿意工單242件，環(huán)比二季度不滿意率減少51件。群眾不滿意率8.62%;群眾不滿意率較二季度下降21.07%.綜合指標值評定為98.3分，考核等級為A類。

◆7-9月，全區(qū)“12345”公眾服務熱線共受理工單2848件。投訴類工單：1136件；咨詢類：482件；求助類：1210件；建議、表揚類：14件；舉報類：6件。

三季度，“12345”公眾服務熱線群眾訴求內容主要集中在：人力資源和社會保障類487件，占比17.12%；住房與城鄉(xiāng)建設類346件，占比12.17%；公共服務類331件，占比11.62%；農林水利類279件，占比9.79%；市場管理類218件，占比7.65%。上述五類訴求占三季度工單總量的58.32%。

◆三季度醫(yī)療衛(wèi)生健康、公共服務、環(huán)境保護類工單數量較二季度上升趨勢明顯；住房與城鄉(xiāng)建設、城市管理、農林水利類工單較二季度略有下降。

【熱線動態(tài)】

◆7月28日，區(qū)熱線辦到南湖新區(qū)、岳陽樓區(qū)學習交流“接訴即辦”工作經驗。

◆市12345熱線正式啟動“涉企通”政策專員活動。

9月份，市12345熱線確定了23家涉企單位的44名業(yè)務骨干為市政府12345熱線政策專員，并在平臺中建立12345熱線“政企通”政策專員庫，通過政策專員對企業(yè)來電實行“一對一”在線服務。截至季度末，全市政策專員共受理企業(yè)來電36件，政策專員精通本單位行業(yè)的政策法規(guī)、政策咨詢解讀到位，受到來電企業(yè)的好評。

◆區(qū)委啟動對糧食類工單開展巡查

9月22日，熱線辦積極配合區(qū)委辦公室、區(qū)委巡查工作領導小組辦公室，對2016年至2021年通過12345熱線反映糧食類熱線工單整理匯編，共計為452條。涉及糧食直補金發(fā)放、糧食銷售、市場管理、土地流轉等方面的內容。

◆岳陽12345熱線榮獲今年全國政務熱線服務質量評估“服務群眾”優(yōu)秀單位。

9月23日，2021年（第三屆）全國政務熱線發(fā)展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發(fā)布會在廣西北海舉行，岳陽市人民政府12345服務熱線中心在全國335個城市政務熱線服務單位中脫穎而出，榮獲2021年全國政務熱線服務質量評估“服務群眾”優(yōu)秀單位大獎。

【熱線考核】

◆三季度工單數量前五位的單位是：人力資源和社會保障局（353件）、市場監(jiān)督管理局（317件）、柳林洲街道(290件)、衛(wèi)生健康局（187件）、住房和城鄉(xiāng)建設局（181件）。

◆三季度全區(qū)完成報送典型案例的單位有：廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、錢糧湖鎮(zhèn)、人力資源和社會保障局、農業(yè)農村局、城市管理和綜合執(zhí)法局、醫(yī)療保障局、自然資源局（超額完成）等九家單位；未完成報送典型案例的單位有：柳林洲街道、住房和城鄉(xiāng)建設局、教育局、公安分局、市場監(jiān)督管理局、衛(wèi)生健康局、交警君山大隊、交通運輸局等8家單位。

◆三季度供電分公司、城市建設投資集團公司降為B類。

三季度不滿意工單（表1）

三季度超期辦結工單（表2）

三季度退回重辦返工單（表3）

【市(區(qū))長信箱辦理情況】

三季度，市長信箱共受理群眾來信77件，應辦77件，已辦77件，按期辦結率100%，返工數1件，返工率1.3%，群眾滿意數75件，群眾滿意率93.51%，綜合指標值97.66，等級評價A類,綜合指標值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。

三季度，君山區(qū)市（區(qū)）長信箱大部分單位回復及時、高效，但是群眾滿意率、綜合指標值較上季度有所下降。部分單位存在的問題是：住房和城鄉(xiāng)建設局回復不及時，交警君山大隊回復格式不規(guī)范且回復過于簡單。供電分公司、城市建設投資集團公司因信件回復群眾不滿意降為B類。

附件1：2021年三季度君山區(qū)12345公眾服務熱線綜合評價表.xlsx（點擊下載）

附件2: 2021年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表

附件2：

2021年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表